Interactieve Voice Response in Copilot Studio – Microsoft Ignite 2024

Tijdens Microsoft Ignite 2024 hebben onze collega’s Rick Deneer en Willemjan van Laarhoven live kennisgemaakt met interactieve voice response (IVR) in Copilot Studio. IVR is een slimme technologie waarmee klanten eenvoudig kunnen praten met een computer die hen direct helpt. Denk bijvoorbeeld aan het bellen van een klantenservice waarbij je niet door eindeloze keuzemenu’s hoeft te navigeren, maar gewoon zegt wat je nodig hebt.

Rick en Willemjan zijn enthousiast over de praktische en veilige toepassingen van IVR. In deze blog deelt Rick Deneer de mogelijkheden, functies en voordelen van deze innovatieve technologie.

Inhoudsopgave

Wat is interactieve voice response (IVR)?

IVR in Copilot Studio stelt je in staat om klantgesprekken te automatiseren met behulp van spraakherkenning en toetseninvoer (DTMF, Dual-Tone Multi-Frequency). Klanten kunnen eenvoudig vragen stellen, keuzes maken of doorverbonden worden naar de juiste persoon.

Wat IVR uniek maakt, is dat klanten op een natuurlijke manier kunnen communiceren zonder vaste scripts te volgen. De bot begrijpt spraak, schakelt automatisch tussen talen en reageert ook op pauzes in het gesprek. Dit maakt interacties soepel en intuïtief. Bovendien kan dezelfde bot ook worden gebruikt in chatkanalen, waardoor je overal een consistente ervaring biedt.

Hoe werkt het?

IVR in Copilot Studio combineert gebruiksgemak met flexibiliteit. Klanten kunnen hun vraag stellen in natuurlijke taal en wanneer nodig direct overschakelen naar een medewerker. De bot detecteert pauzes of stiltes en reageert precies op het juiste moment, waardoor het gesprek vloeiend verloopt.

Daarnaast kun je de stem en toon van de bot volledig aanpassen met spraaksynthese-opmaaktaal (SSML). Of het nu gaat om een warme, persoonlijke benadering of een professionele toon, de bot sluit perfect aan bij de stijl van jouw organisatie. Voor internationale klanten schakelt de bot moeiteloos tussen verschillende talen, zelfs binnen één gesprek.

IVR in de praktijk

De toepassingen van IVR zijn eindeloos en tijdens Microsoft Ignite werden mooie voorbeelden gedeeld. Een bank gebruikt IVR bijvoorbeeld om klanten snel en eenvoudig hun saldo te laten opvragen of een verloren bankpas te blokkeren. Hotels automatiseren reserveringen en beantwoorden vragen over hun services. In de gezondheidszorg plannen patiënten zelfstandig afspraken of ontvangen ze informatie over veelgestelde vragen.

Ook voor woningcorporaties biedt IVR slimme oplossingen. Stel je voor: een bewoner meldt een klacht via een AI-gestuurde bot. Deze bot registreert het probleem en zorgt ervoor dat de bewoner direct wordt doorverbonden met de juiste afdeling of medewerker. Dit maakt het proces sneller en overzichtelijker, terwijl het team van de woningcorporatie meer ruimte krijgt om complexe vragen of projecten op te pakken.

Deze praktijkvoorbeelden laten zien hoe IVR niet alleen processen versnelt, maar ook de werkdruk voor medewerkers verlaagt en de klanttevredenheid verhoogt. Met IVR kun je zowel snelheid als persoonlijke service bieden.

De functies van IVR

Copilot Studio biedt uitgebreide functionaliteit voor IVR:

Spraak- en toetseninvoer (DTMF): klanten kunnen communiceren via spraak of door opties in te toetsen op hun telefoon.
Meertalige ondersteuning: de bot schakelt automatisch tussen talen binnen één gesprek.
Stiltedetectie: de bot herkent pauzes en reageert intuïtief.
Spraaksynthese (SSML): pas de toon, snelheid en stem van de bot aan voor een unieke ervaring.
Barge-in (onderbreking): klanten kunnen de bot onderbreken om hun vraag aan te passen.
Doorverbinden of beëindigen: gesprekken worden doorgestuurd naar een medewerker of netjes afgesloten door de bot.
Aangepaste audiobestanden: voeg unieke audioberichten toe, zoals een welkomstboodschap of een foutmelding.
Latentieberichten: houd klanten op de hoogte wanneer een aanvraag wat langer duurt.

Met deze functies biedt IVR een flexibele en professionele oplossing voor uiteenlopende sectoren, van de gezondheidszorg tot financiële dienstverlening.

Direct meer weten?

Wil je meer weten over hoe IVR in Copilot Studio jouw klantinteracties kan verbeteren? Neem contact met mij op voor meer informatie. Ik vertel je graag meer over de nieuwe mogelijkheden van Copilot Studio en IVR-toepassingen.